お客様から「届いた商品が商品が破損してました」というご連絡をいただきました。
適切に配送業者と連携し、お客様への安心感を思いやりながら、信頼を維持しお客様から「商品が破損していました」というご連絡をいただくことは、Amazonセラーとして避けられない場面があるかもしれません。
お客様に安心感を持っていただけるよう配慮することで、信頼を損なうことなくトラブルを解決することが可能です。
今回は、実際に発生した事例をもとに、具体的な対応方法をご紹介します。
【前編】1.届いた商品が破損していた！まずは確認するべきこと
お客様から商品破損のご連絡をいただきました際、まずは以下の点をメッセージで確認させていただきます.
- 破損箇所や損傷の詳細を確認
- お客様から商品の写真を提供してもらう
- 配送時の外箱の状態も確認
今回のケースでは、外箱に破損が見られ、中の商品にも凹みがあったとのことでした。
2.配送業者への連絡手順
外箱の破損が配送中である可能性が高い場合、配送業者に連絡を取ります。 今回のケースでは、ヤマト運輸に以下の情報を伝え、状況を確認しました。
ヤマト運輸への連絡時に必要な情報
- 伝票番号
- 名前・住所
- 商品を発送した人の名前（送り主）
ご連絡先はヤマト運輸のカスタマーサービス（0570-200-000）です。
その後、配達店からのしばらくのご連絡をお待ちましょう。
3. お客様への丁寧な初回対応メッセージ
配送業者への確認が進む間、お客様に進捗を伝えることが重要です。以下は、実際にお送りしたメッセージ例です。
初回対応メッセージ例:
【◯◯様 】
この度はご連絡いただきありがとうございます。
現在、ヤマト運輸に状況を確認しております。発送を担当したドライバーに詳細を確認中ですので、返送手続きにつきましては、しばらくお待ちいただけますでしょうか。
なお、ヤマト運輸が集荷に伺う可能性がございます。その際は改めてご連絡させていただきます。
引き続き、ご不明点がございましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。
【会社名】
4．配送業者からの回答を共有し、次のステップを案内
ヤマト運輸から「担当ドライバーがお客様に直接ご連絡し、商品を回収する」との回答を受け、お客様にその旨を伝えました。以下がその際のメッセージ例です。
フォローアップメッセージの例:
◯◯様
この度はご連絡いただきありがとうございます。
ヤマト運輸より連絡があり、ヤマト運輸の担当ドライバーが◯◯様に直接、商品回収のご連絡を差し上げることとなりました。
そのため、ご自身での発送手続きは不要です。恐れ入りますが、ヤマト運輸の担当ドライバーからのご連絡をお待ちくださいませ。
引き続き、ご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。
【会社名】
5.返済対応の流れを明確にする
商品の回収後、迅速に返金対応を行うことをお客様にご案内しました。
以下は返金案内の際に送ったメッセージ例です。
返金手続き案内メッセージの例:
ご連絡ありがとうございます。
ヤマト運輸への引き渡しが完了いたしましたら、全額の返金手続きを進めさせていただきます。
ヤマトへの引き渡しが完了しました際には、ご一報いただけますと、迅速に返金対応させていただくことが可能です。
引き続きよろしくお願いします。
【会社名】
トラブルを円満に解決するためのポイント
今回のケースから学んだ、スムーズにトラブルを解決するためのポイントをまとめます。
今回のケースから学んだ、スムーズにトラブルを解決するためのポイントをまとめます。
ポイント1：迅速丁寧かつな対応
お客様に安心感を考慮するため、進捗状況をこまめに共有しましょう。
ポイント2：配送業者との連携を強化
トラブルの原因が配送中にある場合、配送業者との密な連携が必要です。
ポイント3: 返済や交換のプロセスを明確に
お客様に返済手続きの流れを事前にお伝えすることで、不安を軽減できます。
【後編】商品破損の返金対応の続き – ヤマトとの手続きの流れ
商品の回収が完了し、ヤマト運輸から連絡が入りました。
「回収した商品を確認しましたので、商品代金を返金させていただきます。ただ、その前に購入時に領収書をご持参いただけますか？」
購入時の領収書が必要とのことですので、すぐに準備して持って進みます。
2. 領収書を持参するも、その場での返金は不可
指示通り、領収書を持ってヤマトの窓口へ。
ただし、ここでは「金額が大きいので、本日中の返金のお答えはできません」とのこと。
さらに、
「領収書コピーをいただいてもいいですか？」と聞かれたため、コピーを渡して対応を待つことに。
3. 数日後、再びヤマトから連絡が！
待ったこと数日、ヤマト運輸から電話がかかってきました。
「上からの許可が出ましたので、返金致しますので印鑑を持ってきてください。」 とのこと
いよいよ、最終手続きにまいります。
4.領収書に印鑑を押し、無事に返金完了！
指定された通り、印鑑を持参して再度ヤマトの受付へ。
領収書に必要事項を記入し、印鑑を押して提出してください。
この手続きが完了したことで、無事に商品代金の返金を受けることができました。
今回はプレっている商品ではなかったのと、ポイント差額でも利益が出たのでよかったです✨️
5. パートナーキャリアの送料についての落とし穴
実は今回、パートナーキャリアで発送した分の送料も請求できたのですが、ずっと忘れていました……💦
もし同じような状況になった場合は、
「パートナーキャリアの送料の証明書」を提出すると、商品代金に上乗せして返金してもらえる可能性があります！
まとめ – 返済対応の流れとポイント
本日の対応を振り返って、返済までの流れは以下のようになりました。
1️⃣ヤマト運輸から「商品を確認したので、返金したい」と連絡が来る
2️⃣ 「購入時の領収書を持ってきてください」と言われる
3️⃣領収書を持参するが、「金額が大きいため本日の支払いは不可」
4️⃣数日後、再び連絡があり「印鑑を持って領収書に押印すればご返金」とご案内される
5️⃣指定通り手続きを行い、無事に入金完了
6️⃣パートナーキャリアの送料も請求できるが、今回は忘れてしまいました（今後の注意点！）
おわりに –
✅ 「ヤマト運輸への対応」と「返金までのプロセス」を事前に確認しておくことで、トラブル時にもスムーズに対応できます。
✅ また、パートナーキャリアの送料も適切に請求できるように注意してください。
今回の経験が、同じようなトラブルに直面したセラーの方の参考になれば幸いです。
コメント